Beschwerden, Anregungen und Kritik sind ein wichtiger Hinweis auf eventuelle Verbesserungsmöglichkeiten und damit ein wichtiges Instrument, das QM-System der VHS im Kreis Herford weiterzuentwickeln. Kundenbeschwerden können Missstände und Fehler aufzeigen und werden deshalb ernst genommen.

Die eingehenden Beschwerden, mündliche oder schriftliche, werden in den Beschwerdebogen aufgenommen. Grundsätzlich sind Beschwerden an die zuständigen Mitarbeiter/innen zur Bearbeitung weiterzuleiten. Vorrang hat, wenn sofort auf die Beschwerde positiv reagiert, ein Misstand abgestellt werden kann. Der/die für den Bereich zuständige Fachbereichsleiter/in, der/die VHS-Leiter/in und der/die QMB sind immer zu informieren.

Eingehende Beschwerden sind nach Maßgabe der Prozessbeschreibung „4.6.10 Beschwerdemanagement“ zu bearbeiten.

Flussdiagramme:
4.6.10 Beschwerdemanagement

Formulare:
8.21 Beschwerdebogen „Anregungen und Kritik“

Leitfäden und Checklisten:
9.10 Checkliste Kriterien zur Bewertung von Beschwerden

Mitgeltende Unterlagen:
10.7 Dienstanweisung „Beschwerdemanagement“